共同制止复杂而有组织的欺诈

整个2020年,全世界都在学习,有效抑制 新冠肺炎 大流行需要协调一致的反应和协调一致的行动。医疗专业人员必须采用新的协议;地方,州和国家政府必须实施跟踪计划;每天,市民必须采取降低风险的策略,例如戴口罩和疏远身体。

抑制有组织的欺诈

不幸的是,欺诈者已经利用大流行抢劫和窃取。就像击败病毒一样,击败与COVID-19相关的欺诈也将需要多方合作。

的组织 呼叫中心 必须牢记这一点,并采取全渠道策略来缓解欺诈:最终用户,呼叫中心代理,安全团队和技术必须共同努力以阻止欺诈。

当今的消费者已经意识到身份盗用,甚至可能对诈骗者的方法有基本的了解,但是知识并不总是能激发人们的行动。在最近的Pindrop调查中,90%的客户意识到他们不应该在服务之间重复输入密码-但是59%的客户承认他们仍然这样做。看似无害的互联网帖子可能会使消费者遭受欺诈。

例如,假设您将帐户恢复安全性问题设置为您的宠物,出生城市或高中的名字。如果您在Facebook上发布有关狗的信息,加入“家乡”论坛或在高中校友页面上发布信息,则可能是您丢失了帐户的密钥。

像欺诈者那样思考可能并不有趣,但是根据您对犯罪活动的了解采取行动可以使消费者上网安全。企业和金融机构可以通过提醒客户他们可能面临的威胁和工具(例如: 密码管理 系统,可以确保它们的安全。

呼叫中心和交互式语音响应(IVR)自动化系统似乎不太可能成为骗子的目标。一方面,客户在IVR交互过程中不太可能转移资金或进行其他高价值交易。但是,使IVR不受监视和不受保护是组织可以承受的最严重的安全风险,欺诈者也越来越多地利用它。

根据Aite Group的一份报告,到2020年,有46%的金融机构因联络中心欺诈而蒙受的损失要比2018年多。此外,大多数当代欺诈并非一劳永逸的行为,在二十一世纪相当于 三张卡片,在几分钟内执行。相反,现代欺诈是一个漫长且通常长达数月的过程。

欺诈者利用自助服务提示和呼叫流来窃取以后将使用的信息;借助现代技术和机器学习,可以提前两个月预测可能的欺诈尝试。诈骗者正在玩一场漫长的比赛,并且放眼长远。安全团队必须匹配他们。

IVR监视对于机构至关重要,但呼叫中心代理还必须接受最新培训,以确保他们继续有效地为客户提供服务,同时有效地阻止欺诈者。

对于座席来说,好消息是,他们接到的绝大多数电话都是诚实的:700个电话中约有1个座席电话显示出犯罪意图。更好的消息是:新的AI和机器学习技术可以通过标记可疑呼叫来使座席警惕。可以识别多达80%的实时欺诈尝试;座席可以为每个呼叫获得实时风险评分。

这些工具在今年的大流行中特别有价值。诈骗者可能会试图通过吸引代理商的更好性质来吸引他们,例如说他们需要信息来帮助被解雇但从未收到刺激检查的住院亲戚。在家工作环境也使犯罪分子有潜在的优势。

正常情况下,座席可以咨询附近的同事,或迅速举报离他们最近的主管。这些与同事的临时性临时联系有助于欺诈检测,但是在这种在家办公的时代,这种可能性较小。如果他们的同事更难以咨询,则呼叫中心座席需要他们在对抗欺诈中可以获得的所有优势。

尽管消费者和企业都受到压力和苦难,但犯罪并不会因大流行而停止,甚至有可能增加。企业有责任增强自身能力,并增强其客户的能力,以阻止身份盗用和欺诈浪潮。通过培训客户,保护IVR系统并为代理商提供工具和培训,我们有机会做得更好并保持底线。

分享这个